El 90% de las opiniones sobre reclamador.es en Trustpilot han sido positivas. Tras casi 4 años utilizando nuestra herramienta de gestión de reseñas, la compañía online de servicios legales está muy contenta con nuestra plataforma: aparte de los beneficios de tener comentarios positivos, que generan confianza a otros usuarios, los negativos les ayudan a mejorar.
“El cliente hoy en día es consciente de que su opinión es escuchada por la empresa, se comunica con y sobre la marca, y hay que ser capaz de conseguir que estos insights se conviertan en beneficios, además de las ventas, como es la fidelización de los clientes. Ese es el mayor reto de las empresas actualmente: la anhelada fidelidad de quien contrata sus servicios o compra sus productos”, explica hoy en nuestro blog reclamador.es.
“Gracias a Truspilot tenemos la garantía de tener opiniones reales e independientes”, apunta Itziar Sánchez, Voice of customer (VOC) de reclamador.es. Añade que “es una prueba social muy importante para reclamador.es, ya que cuando otras personas recomiendan los servicios que vamos a contratar nos sentimos más seguros”.
Lo cierto es que cada vez en mayor medida, los consumidores consultan las opiniones de otros usuarios antes de decidir sus compras y, se quiera o no, en las redes sociales se comentan libremente las experiencias tenidas con diferentes compañías. Especialmente las malas experiencias. De ahí el posible miedo de algunas empresas, pero es mejor agarrar el toro por los cuernos que darle la espalda.
Al respecto, Itziar explica que “hay que luchar contra este miedo. Las empresas deben demostrar que son confiables, Y no hay mejor manera de hacerlo que compartiendo y mostrando al mundo los testimonios de otros clientes sin manipulaciones. Esa es nuestra mayor garantía en reclamador.es”.
Identificar problemas, solucionar y mejorar
“Ahora, gracias al uso de la herramienta de Trustpilot podemos mostrar, por un lado, que la gran mayoría de nuestros clientes están contentos con nuestro servicio, y por otro, conseguimos un feedback más detallado, que nos ayuda a mejorar nuestro servicio. Es decir, cuando muchos clientes se quejan de lo mismo, podemos identificar el problema y dar una solución”, aclara Itziar.
Así, por ejemplo, los comentarios sobre errores puntuales en la web hacen que los técnicos se pongan manos a la obra y resuelvan los problemas que impiden una navegación fluida.
También, detalla la Voice of customer de reclamador.es, “ante la larga duración de algunos trámites, ajenos a nosotros, los clientes se quejaban de no tener noticias y tardar mucho en conocer la resolución de su reclamación, lo que ha hecho que aumentemos el número de notificaciones informando sobre el estado de la reclamación.”
Asimismo, los comentarios les permitieron también identificar una nueva necesidad en el mercado: las videoconsultas. Esto les llevó a crear una nueva línea de negocio, que consiste en ofrecer asesoría personalizada online con un abogado durante 30 minutos.
Las opiniones positivas hay que trabajarlas
reclamador.es es un buen ejemplo de que una buena estrategia para las opiniones online da sus frutos. Evidentemente, el éxito de una empresa se basa en su buen hacer, pero cada vez es más importante darlo a conocer, ya que el 89% de los consumidores consulta las opiniones online antes de decidir sus compras (1) y el método más eficaz para hacerlo es la recomendación de quienes han probado los servicios de la empresa el denominado ‘Social proof’. El aval de otros clientes resulta mucho más fiable que la publicidad que una compañía hace de sí misma.
“Una vez finalizadas nuestras gestiones, solicitamos a nuestros clientes que valoren en Trustpilot los servicios prestados. Luego, mostramos reseñas en nuestra página web, en nuestros emails comerciales, en nuestra newsletter y en nuestros anuncios de Google Ads. Además, hemos utilizado Trustpilot para crear en nuestra web una página específica de opiniones, lo que nos sirve para mejorar nuestro SEO”, comenta Itziar. Y otro beneficio colateral es la obtención de Estrellas Rich Snippet en los resultados de las búsquedas realizadas en Google.
El equipo de Atención al Cliente utiliza activamente Trustpilot contestando todas las reseñas negativas recibidas. Con casi 5.000 opiniones generadas (el 89% positivas) y el 100% de las opiniones negativas contestadas, reclamador.es inspira confianza a los clientes potenciales.
Incluso las opiniones negativas resultan ser una bendición, ya que el 95% de los consumidores sospechan de la autenticidad de las reseñas, si no hay ninguna negativa (2) y el 64% prefiere comprar de una empresa que responde a las críticas recibidas antes que hacerlo de una que aparenta ser perfecta.(3)
Un buen servicio y una buena estrategia de utilización de las opiniones online son las claves para fidelizar la clientela, atraer nuevos clientes y, en definitiva, prosperar como empresa. Que se lo pregunten a reclamador.es
(1) Fuente: Canvas8, "The critical role of reviews in Internet trust", Febrero 2020 – Reino Unido y EEUU.
(2) The Value of a Trustworthy Brand - The Definitive Guide to Addressing Negative Business Reviews
(3) The critical role of reviews in Internet trust, Canvas8 (2020)
